Metrik tanımları
Marka profilinde ve sıralamada görülen her oran, payı ve paydasıyla birlikte gösterilir. Yalnız moderasyondan geçerek yayımlanmış ve onaylı metni olan şikayetler hesaba girer; taslaklar, incelemedeki ve yayımlanmayan başvurular girmez.
- Yanıt oranı
- Dönemde yayımlanan şikayetlerden, doğrulanmış marka temsilcisinin kamuya açık yanıt verdiği dosyaların oranı. Payda: dönemde yayımlanan şikayet sayısı.
- Medyan ilk yanıt süresi
- Yayın anından ilk marka yanıtına kadar geçen sürelerin medyanı. Ortalama yerine medyan kullanılır; tek bir çok geç yanıt sonucu bozmaz.
- Çözüm oranı
- Çözüldü / (Çözüldü + Çözülmedi). Payda yalnız şikayet sahibinin karar verdiği sonuçlanmış dosyalardır. “Kullanıcı yanıtı yok” durumundaki dosyalar paydaya girmez ve ayrıca gösterilir; geri çekilen dosyalar çözüm sayılmaz.
- Memnuniyet
- Şikayet sahiplerinin yalnız kendi yayımlanmış dosyaları için verdiği 1-5 puanların ortalaması, örneklem sayısı ve dağılımı. Dosyasız marka puanı yoktur. Puan, şikayet sahiplerinin çözüm deneyimini yansıtır; markanın genel kalitesi veya ödeme garantisi değildir.
“Çözüldü” ne demek?
Bir dosya yalnız şikayet sahibi onayladığında çözüldü sayılır. Marka “ödeme yaptık” veya “çözdük” dese bile, kullanıcı onayı olmadan durum değişmez.
Kullanıcının yanıt vermemesi çözüm değildir: süre dolduğunda dosya “Kullanıcı yanıtı yok” olarak işaretlenir ve çözüm oranının paydasına girmez. Çözüldü olarak işaretlenen dosya yeniden açılırsa önceki sonuç silinmez, zaman çizelgesinde kalır.
Dönemler ve örneklem eşikleri
Varsayılan dönem son 12 aydır; sıralamada son 3 ay da seçilebilir. Dönem, şikayetin yayımlanma tarihine göre belirlenir. Tüm zamanlar UTC saklanır, İstanbul saatine göre gösterilir.
Oranlar en az 5 dosyalık payda olmadan gösterilmez; memnuniyet ortalaması için en az 5 puan gerekir. Eşiğin altında 0 yerine “Yeterli veri yok” yazılır.
Sıralama formülü
Sıralamaya yalnız dönemde en az 5 sonuçlanmış (çözüldü veya çözülmedi) şikayeti olan markalar girer. Diğerleri ayrı “Yeterli veri yok” listesinde gösterilir.
Skor, çözüm oranının %95 Wilson güven aralığı alt sınırıdır (z = 1.96). Az dosyalı bir markanın %100 oranı geniş bir aralık taşır; alt sınır bu belirsizliği cezalandırır. Böylece 2/2 gibi küçük bir örneklem 40/45 gibi geniş bir örneklemin önüne geçmez.
p̂ = çözüldü / n, n = çözüldü + çözülmedi, z = 1,96
skor = ( p̂ + z²/2n − z·√( p̂(1−p̂)/n + z²/4n² ) ) / ( 1 + z²/n )
- 1. eşitlik bozucu
- Yanıt oranının aynı yöntemle hesaplanan Wilson alt sınırı (yüksek olan önde).
- 2. eşitlik bozucu
- Medyan ilk yanıt süresi (kısa olan önde; yeterli veri yoksa sonda).
- Tam eşitlik
- Tüm ölçüler eşitse markalar aynı sıra numarasını paylaşır.
Sıralama saatte bir yeniden hesaplanır ve sayfa bu hesaplanmış görüntüyü okur (“son güncelleme”). Formül sürümü: 1. Memnuniyet ortalaması tabloda gösterilir ancak skora girmez.
Gündem sinyalleri
Gündem yalnız gerçek ve kamuya açık olaylardan hesaplanır. Moderasyondan geçmemiş içerik, yayımlanmamış veya yayından kaldırılmış dosyalar ve moderasyonun gerekçeli olarak gündemden çıkardığı dosyalar listeye girmez. Manuel yerleştirme veya ücretli öne çıkarma yoktur.
Her olayın ağırlığı zamanla yarılanarak azalır: 24 saat penceresinde yarı ömür 6 saat, 7 gün penceresinde 36 saattir. Pencere dışındaki olaylar sayılmaz.
skor = Σ ağırlık × 0,5^(olayın yaşı / yarı ömür)
- Yeni yayımlanan şikayet
- Ağırlık 3
- Kamuya açık marka yanıtı
- Ağırlık 2
- Şikayet sahibinin çözüm kararı (çözüldü / çözülmedi)
- Ağırlık 2
- Yeniden açma
- Ağırlık 2
- Onaylı kamu kullanıcı yanıtı
- Ağırlık 1
En fazla 20 şikayet ve 10 marka gösterilir; bir markanın listeye girmesi için pencerede en az 2 olay gerekir. Gündem yaklaşık 5 dakikada bir yenilenir. Sayfa görüntülemeleri şu an sinyal olarak kullanılmaz. Formül sürümü: 1.
Doğrulama rozetleri
Marka kimlik kartındaki her alan ayrı doğrulanır ve doğrulama tarihi gösterilir. Doğrulanmamış bilgi marka beyanıdır.
- Tüzel kişi ve lisans
- Resmi kaynaktan kontrol edilen kayıt ve kontrol tarihi. Lisans bilgisi ödeme garantisi değildir.
- Doğrulanmış temsilci
- Marka adına yanıt verme yetkisi incelenmiş, aktif temsilci. Yetki iptal edilince rozet ve yanıt yetkisi hemen kalkar.
- Sponsor
- Ticari ilişkiyi gösterir; temsilci veya lisans doğrulamasından bağımsızdır ve güven işareti değildir.
Sponsor bağımsızlığı
Sponsorluk, ücretli ilişki veya marka üyeliği hiçbir metriğin, sıranın, gündemin ya da moderasyon kararının girdisi değildir. Sıralama hesabı sponsor verisini okumaz. Sıralama ve gündem sayfalarında reklam, sıralama satırı gibi gösterilmez.
Düzeltme ve itiraz
Bir metrikte veya dosyada hata gördüğünde bize bildirebilirsin; düzeltmeler kayıt altına alınır ve gerekirse snapshot yeniden hesaplanır. Moderasyon kararlarına itiraz ve düzeltme kuralları “İtiraz ve düzeltme” politika sayfasında açıklanır.